เทคโนโลยีกับการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการสื่อสารของผู้คนในยุคดิจิตัล

ปภัสสรา ชัยวงศ์

“สวัสดีครับ เราเคยรู้จักกันหรือเปล่า ท่าทางคุ้นๆ แค่ผมมองคุณยังไม่ค่อยชัด
เงยหน้าสักนิดให้ผมมีสิทธิ์ได้รู้จัก อยากมองยิ่งนัก สักวินาทีอยากเห็นหน้า
แต่แล้วเธอก็ไม่มอง แล้วเธอก็ไม่มา  ก้มหน้าก้มตาละเลงนิ้วมือลงบนเครื่องนั้น
ยิ้มหัวเราะคนเดียว ไม่เหลียวข้างหน้าข้างหลัง ต้องจบลงที่ฉัน พนมนิ้วมือท่องคาถา…”

แสตมป์ อภิวัชร์ ผู้แต่งเพลง “โอมจงเงย” ข้างต้นได้รับแรงบันดาลใจจากประสบการณ์ตรงครั้งหนึ่ง ซึ่งเขาพบว่า “… คนนั่งอยู่เต็มห้อง แต่ไม่มีใครคุยกันเลย นั่งจิ้ม โทรศัพท์กันหมด …” ปรากฏการณ์ดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงอิทธิพลของสื่อเทคโนโลยีต่อพฤติกรรมการสื่อสารของผู้คนยุคนี้ในทุกบริบทของชีวิต ไม่ว่าจะในที่สาธารณะ ที่ทำงาน หรือแม้กระทั่งในครอบครัวซึ่งก่อนหน้านี้เป็นพื้นที่ที่สมาชิกเคยได้พูดคุย มองหน้ามองตากันได้ในระยะใกล้ชิด

อันที่จริง ในยุค 60s-70s กลุ่มนักวิชาการสำนักโตรอนโต (Toronto School) ได้ “พยากรณ์” ไว้ล่วงหน้าแล้วในทฤษฎีที่ชื่อว่า “เทคโนโลยีการสื่อสารเป็นตัวกำหนด”  (Communication Technological Determinism) ทฤษฎีนี้มีข้อสันนิษฐานเบื้องต้นว่า สื่อเทคโนโลยีจะเป็นสาเหตุหลักของการเปลี่ยนแปลงสังคม โดยการเปลี่ยนแปลงของสื่อเทคโนโลยีจะสร้างผลกระทบต่อการสื่อสารทั้งในระดับปัจเจก และระดับสถาบันทางสังคม เช่น ครอบครัว โรงเรียน องค์กร เป็นต้น หนึ่งในนักวิชาการสำนักโตรอนโตชื่อ Marshall McLuhan ได้อธิบายว่า สื่อทุกชนิดสามารถทำหน้าที่ในการขยายประสบการณ์ของมนุษย์ให้กว้างออกไป (extension of experience) ทั้งในมิติของเวลา (time) และ พื้นที่ (space) และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง สื่ออิเล็กทรอนิกส์ (ซึ่งในยุคนั้นได้แก่ โทรทัศน์) เป็นสิ่งที่ช่วยขยายประสบการณ์ของมนุษย์อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ทำให้มนุษย์เข้าถึงข้อมูลข่าวสารซึ่งปรากฏอยู่ในอีกส่วนหนึ่งของโลกโดยแทบไม่มีข้อจำกัดด้านเวลา และประสบการณ์จากการใช้สื่อทำให้มนุษย์เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการสื่อสารด้วย (McLuhan, 1964)

ในบทความนี้ ผู้เขียนจะได้กล่าวถึงผลกระทบของการใช้สื่อเทคโนโลยีต่อพฤติกรรมการสื่อสารในระดับปัจเจก ก่อนที่จะเชื่อมโยงไปสู่ผลกระทบในระดับสถาบันทางสังคม โดยเฉพาะในบริบทการทำงานในองค์กรในตอนต่อๆ ไป

ดิจิทัลเนทิฟส์ vs ดิจิทัลอิมมิแกรนท์ส

ในงานวิจัยของ Marc Prensky (2001a, 2001b) ได้อธิบายถึงอิทธิพลของสื่อดิจิทัลต่อการเกิด “ช่องว่าง” ในการสื่อสารระหว่างนักเรียนนักศึกษาในยุคปัจจุบันกับครูผู้สอน โดยเปรียบเทียบกลุ่มนักเรียนนักศึกษาเป็น native speakers หรือดิจิทัลเนทิฟส์ (digital natives) คือผู้ที่เกิดมาและคุ้นเคยกับสภาพแวดล้อมของการใช้ระบบความคิดและสัญลักษณ์ของสื่อดิจิทัล ในขณะที่เปรียบเทียบครูผู้สอนกับผู้ที่เคยใช้ระบบความคิดและภาษาอื่นมาก่อนและได้อพยพเข้ามาและเรียนรู้ระบบ/ภาษาใหม่ หรือดิจิทัลอิมมิแกรนท์ส (digital immigrants) อย่างไรก็ตาม อายุอาจไม่ใช่ตัวแบ่งระหว่างดิจิทัลเนทิฟส์กับดิจิทัลอิมมิแกรนท์สเสมอไป แต่ใครจะถูกจำแนกให้อยู่กลุ่มใดนั้น Prensky (2001a) เสนอให้ลองตอบคำถามต่อไปนี้

1. คุณมักเลือกหาข้อมูลผ่านทางสื่อ/ช่องทางอื่นๆ ก่อนที่จะหาข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ต?
2. คุณมักจะอ่านคู่มือการใช้งานของโปรแกรมหรืออุปกรณ์ดิจิทัลต่างๆ มากกว่าจะทดลองใช้มันโดยเชื่อว่าเดี๋ยวโปรแกรมหรือุปกรณ์เหล่านั้นจะสอนวิธีการใช้งานให้คุณเอง?
3. บางครั้งคุณเลือกที่จะปริ๊นท์อีเมล์หรือไฟล์ที่ได้รับมาเพื่ออ่านหรือตรวจแก้ไขเอกสาร มากกว่าที่จะอ่านหรือแก้ไขบนคอมพิวเตอร์?
4. คุณเคยโทรศัพท์ไปถามบางคนว่าเขาได้รับอีเมล์ที่คุณเพิ่งส่งไปหรือยัง?
5. คุณเคยพาบางคนมาที่โต๊ะทำงานของคุณเพื่อให้เขาได้ชมเว็บไซต์ที่คุณคิดว่ามันน่าสนใจ

ถ้าคำตอบของท่านผู้อ่านส่วนใหญ่คือ “ใช่” นั่นกำลังบ่งชี้ว่าคุณกำลังใช้ระบบคิดและระบบภาษาของโลกใบเดิมกับใบใหม่ และนั่นหมายถึงคุณคือ พวกอิมมิแกรนท์ส คำถามต่อมาคือ แล้วพวกเนทิฟส์ล่ะ เขาไม่ได้มีพฤติกรรมการสื่อสารเช่นเดียวกับคุณหรอกหรือ?

การใช้สื่อเทคโนโลยีกับโครงสร้างการทำงานของสมองและพฤติกรรมการสื่อสาร

Prensky (2001a, 2001b) อธิบายว่า ระบบสมองของกลุ่มดิจิทัลเนทิฟส์ได้รับการหล่อหลอมโครงความคิดจากแหล่งขัดเกลาทางสังคม (sources of socialization) ซึ่งแตกต่างไปจากกลุ่มอิมมิแกรนท์สเป็น อย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการหล่อหลอมผ่านสื่อเทคโนโลยีเช่นอินเทอร์เน็ต  สอดคล้องกับที่ Tapscott (2009) ผู้เขียนหนังสือ Net Generation จากประสบการณ์ตรงผ่านการทำความเข้าใจพฤติกรรมการสื่อสารของลูกชายวัยรุ่น เขาได้ตั้งข้อสังเกตว่า ผู้ที่มีอายุระหว่าง 11-31 ปีในสังคมอเมริกันยุคปี ค.ศ.1997 เป็นกลุ่มคนที่เติบโตขึ้นมาพร้อมๆ กับสื่อเทคโนโลยี และมีทั้งความคิดและพฤติกรรมการสื่อสารเฉพาะที่เป็นผลสะท้อนมาจากความเคยชินในการใช้เทคโนโลยีการสื่อสารจนเขาเรียกคนกลุ่มนี้ว่า ‘Net Generation’ นอกจากนี้ เมื่อคนกลุ่มนี้ก้าวเข้าสู่วัยทำงาน พวกผู้บริหารก็ได้ตั้งข้อสังเกตถึง “ช่องว่าง” ระหว่างพวกเนทิฟส์กับพวกตนว่า คนรุ่นใหม่เหล่านี้มีวิธีการในการทำงานร่วมกับผู้อื่นแตกต่างไปจากสมัยของตน หรือแม้กระทั่งแนวคิดเกี่ยวกับแรงจูงใจในด้านอาชีพการงานก็ไม่เหมือนกับคนรุ่นที่อยู่มาแต่เดิม รวมไปถึงมุมมองที่คนรุ่นใหม่มีต่อการใช้สื่อเทคโนโลยีก็แตกต่างไปจากคนรุ่นเดิมด้วย

คำถามคือ เทคโนโลยีการสื่อสารมีอิทธิพลต่อโครงสร้างการรับรู้ของสมองและพฤติกรรมการสื่อสารของคนกลุ่มดิจิทัลเนทิฟส์อย่างไร

กลุ่มดิจิทัลเนทิฟส์คุ้นเคยกับการเข้าถึงและรับข้อมูลข่าวสารอย่างรวดเร็ว พวกเขาเชื่อว่าตนสามารถค้นหาข้อมูลทุกอย่างได้บนโลกออนไลน์ เป็นเหตุให้คนกลุ่มนี้จะมีทักษะการจดจำในระดับต่ำและน้อยกว่าพวกอิมมิแกรนท์สเป็นอย่างมาก (Tapscott, 2009) นอกจากนี้ เมื่อพวกเขาสื่อสารเรื่องหนึ่งเรื่องใดไปกับใครแล้ว เขามักต้องการคำตอบหรือผลป้อนกลับ (feedback) จากผู้ที่เขาสื่อสารด้วยในทันที (Prensky, 2001a; 2001b)

กลุ่มดิจิทัลเนทิฟส์สามารถในการรับรู้ผ่านการมองเห็นและผ่านภาพได้ดีและรวดเร็ว เป็นเหตุให้พวกเขามักเลือกทำงานหน้าจอคอมพิวเตอร์หรือสื่อใหม่ที่เชื่อมโยงเข้ากับระบบอินเทอร์เน็ตมากกว่าการขีดเขียนบนกระดาษ นอกจากนี้ ความคุ้นเคยกับการทำงานหน้าจอคอมพิวเตอร์ซึ่งต้องอาศัยทักษะการทำงานระหว่างมือและตาที่สัมพันธ์กัน เป็นเหตุให้กลุ่มดิจิทัลเนทิฟส์สามารถสื่อสารหรือทำงานหลายอย่างได้รวดเร็วและพร้อมๆ กันได้ (Prensky, 2001a; 2001b; Tapscott, 2009)  ยิ่งไปกว่านั้น ผลการศึกษาในอดีตยังพบว่า พวกเนทิฟส์ที่มีพฤติกรรมเล่นเกมออนไลน์บ่อยๆ มีแนวโน้มจะตัดสินใจได้เร็วและแม่นยำกว่าคนที่ไม่ค่อยได้เล่นเกมด้วย (Tapscott, 2009) อย่างไรก็ตาม ความคุ้นเคยกับการทำงานหลายๆ อย่างพร้อมๆ กันก็เป็นเหตุให้คนกลุ่มนี้มักขาดสมาธิหรือสมาธิสั้น (Tapscott, 2009) ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ คนในกลุ่มดิจิทัลเนทิฟส์มีแนวโน้มจะขาดทักษะในการคิดวิพากษ์ซึ่งต้องอาศัยสมาธิและทักษะการจดจำเป็นพื้นฐานในการใคร่ครวญ

อิทธิพลของเทคโนโลยีการสื่อสารต่อโครงสร้างการรับรู้ของสมองและพฤติกรรมการสื่อสารของกลุ่มดิจิทัลเนทิฟส์ที่กล่าวมาข้างต้นเป็นผลการศึกษาในสังคมอเมริกัน คำถามที่ตามมาคือ แล้วการใช้เทคโนโลยีการสื่อสารของดิจิทัลเนทิฟส์ในสังคมไทยมีอิทธิพลต่อโครงสร้างการรับรู้ของสมองและพฤติกรรมการสื่อสารของพวกเขาด้วยหรือไม่ และอย่างไร

คุณลักษณะการสื่อสารระหว่างดิจิทัลเนทิฟส์ในองค์กรไทย

ผู้เขียนมีชีวิตคลุกคลีกับกลุ่มเด็กรุ่นใหม่ในสังคมไทยในหลายบทบาท ทั้งเป็นป้า เป็นน้า-อา และเป็นอาจารย์มหาวิทยาลัย และได้ตั้งข้อสังเกตเรื่องอิทธิพลของการใช้สื่อเทคโนโลยีกับการรับรู้ของสมองและพฤติกรรมการสื่อสารของเด็กรุ่นใหม่ซึ่งแตกต่างไปจากคนรุ่นก่อนหน้าอย่างมาก จนมาถึงจุดที่เลือกทำดุษฎีนิพนธ์ในหัวข้อที่เกี่ยวกับการสื่อสารระหว่างบุคลากรต่างรุ่นในองค์กรไทยเพื่อค้นหาคำตอบ และน่าสนใจทีเดียวว่า คำตอบที่พบจากดิจิทัลเนทิฟส์ หรือบุคลากร Gen Y ในองค์กรไทยมีประเด็นหลายๆ อย่างสอดคล้องกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับในสังคมอเมริกัน และเป็นเหตุให้ดิจิทัลอิมมิแกรนท์สต้องปรับกลยุทธ์ในการทำงานร่วมกับพวกเขา

“การเข้าถึงและรับข้อมูลข่าวสารอย่างรวดเร็ว”: ดิจิทัลเนทิฟส์ในองค์กรไทยเห็นว่า การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพไม่จำเป็นต้องเป็นไปตามลำดับบังคับบัญชาเสมอไป และไม่ต้องปฏิบัติตามธรรมเนียมการสื่อสารขององค์กรในกรณีที่มีความจำเป็น ในทัศนะของพวกเขา การทำงานในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงและเน้นความเร็วในการตัดสินใจในยุคปัจจุบัน การใช้เทคโนโลยีมาช่วยในการสื่อสารเป็นสิ่งที่จำเป็น เช่น การจัดตั้งกรุ๊ปไลน์ช่วยให้ทำให้งานดำเนินไปอย่างรวดเร็วขึ้นอย่างมาก เพราะผู้บริหารสามารถสื่อสารกับพนักงานปฏิบัติการได้โดยตรงโดยไม่ต้องผ่านสายบังคับบัญชาเป็นลำดับ ทุกคนได้ทราบข้อมูลพร้อมๆ กัน เปิดโอกาสให้สื่อสารโต้ตอบกลับได้ทันทีโดยไม่ต้องนัดหมาย และใช้เป็นหลักฐานในการทำงานได้ระดับหนึ่ง นอกจากนี้ เมื่อกลุ่มดิจิทัลเนทิฟส์ได้สื่อสารความคิดของเขาต่อผู้บังคับบัญชาไปแล้ว พวกเขาก็ต้องการผลป้อนกลับในการปฏิบัติงานเป็นระยะๆ และบ่อยๆ เพื่อจะสามารถทำงานได้อย่างไม่ผิดพลาดและได้รับการประเมินในทางบวก

“สามารถค้นหาข้อมูลทุกอย่างได้บนโลกออนไลน์”: การสื่อสารของดิจิทัลเนทิฟส์ในองค์กรไทยมีลักษณะที่เรียกว่า “เคารพผู้อาวุโสแต่ไม่เห็นว่าจำเป็นต้องเชื่อฟังทุกเรื่อง” ดังผลการศึกษาที่ปรากฏว่า บุคลากร Gen Y ในองค์กรมีแนวโน้มเชื่อข้อมูลที่ตนสืบค้นจากอินเทอร์เน็ต หรือการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ ในการทำงาน มากกว่าคำแนะนำหรือประสบการณ์ของผู้อาวุโส และแม้มีความจำเป็นต้องทำตามคำสั่งของผู้อาวุโส ดิจิทัลเนทิฟส์จะขอ “แอบทดลอง” ใช้เทคโนโลยีการสื่อสารเพื่อทำตามวิธีของพวกเขาควบคู่ไปด้วย

“ความคุ้นชินกับการสื่อสารด้วยภาพผ่านจอดิจิทัล”: อันที่จริง ดิจิทัลเนทิฟส์ในองค์กรไทยชอบสื่อสารแบบเผชิญหน้ามากกว่าช่องทางการสื่อสารแบบอื่นๆ เพราะได้เห็นหน้า ได้ยินเสียง ได้รับรู้ความรู้สึกของคู่สนทนา แต่เหตุผลหลักๆ ที่ตนมักเลือกสื่อสารกับผู้อาวุโสกว่าโดยเฉพาะผู้บังคับบัญชาผ่านสื่อออนไลน์ เพราะ (1) รู้สึกเกร็งเวลาต้องสื่อสารกับผู้ใหญ่ เวลาอยู่ต่อหน้าแล้วทำตัวไม่ถูก (2) เรียบเรียงคำพูดไม่ค่อยถูก ในขณะที่หากสื่อสารผ่านสื่อออนไลน์จะสามารถเรียบเรียงได้ดีกว่า เพราะสามารถทบทวนความคิด และลบเพื่อพิมพ์ใหม่ได้ (3) พิมพ์ได้เร็วทันความคิด (4) สามารถใช้ข้อความที่ส่งผ่านสื่อออนไลน์เป็นหลักฐานได้ ในขณะที่การสื่อสารแบบเผชิญหน้าทำไม่ได้

นอกจากนี้ ดิจิทัลเนทิฟส์ในองค์กรไทยยังมีพฤติกรรมการสื่อสารอีกหลายๆ อย่างที่สะท้อนถึงความเป็น “เนทิฟส์” ของพวกเขา และนำมาสู่ “ช่องว่างทางนิยาม” ที่นำไปสู่ประเด็นขัดแย้งในการสื่อสารระหว่างคนต่างรุ่น เช่น

“ทุ่มเท”: ในขณะที่คำว่า “ทุ่มเท” ของอิมมิแกรนท์ส หมายถึงการอยู่ทำงานที่สำคัญเร่งด่วนในที่ทำงานและรับผิดชอบจนเสร็จ ซึ่งมักทำให้กลับบ้านดึก แต่สำหรับเนทิฟส์ การทุ่มเทไม่ได้ชี้วัดที่การทำงานจนดึกดื่น แต่เป็นการรับผิดชอบงานให้เสร็จโดยอาจจะไปทำกิจกรรมอย่างอื่นที่จำเป็นก่อน แล้วจะกลับไปทำงานต่อที่บ้านและส่งอีเมล์มาให้

“การสื่อสารผ่านไลน์”: สำหรับอิมมิแกรนท์ส การสื่อสารผ่านไลน์คือการฝากข้อความ (mail box) ดังนั้น ถ้ามีเรื่องเร่งด่วน ควรใช้ช่องทางการสื่อสารอื่น เช่น โทรศัพท์ ในขณะที่ เนทิฟส์เข้าใจว่า ไลน์เป็นสื่ออินเทอร์แอคทิฟ สามารถโต้ตอบกลับได้ทันที ดังนั้น หากขึ้นข้อความว่า “อ่านแล้ว” จะคาดหวังให้ผู้รับสารตอบกลับทันที

“ความเหมาะสมของช่องทางการสื่อสาร”:  ในการสื่อสาร อิมมิแกรนท์สจะคำนึงถึงประสิทธิภาพในการลำเลียงสารและพิจารณาว่าช่องทางการสื่อสารนั้นเหมาะสมทางสังคม/มีระดับความเป็นทางการเหมาะสมกับผู้รับหรือไม่  ในขณะที่เนทิฟส์ไม่มีระบบคิดในเรื่องนี้ แต่มักจะเลือกช่องทางการสื่อสารที่ตนสะดวก ถนัด และสบายใจ ที่จะเช่น ถ้าต้องการลางาน อาจจะลาผ่านไลน์ หรือถ้าต้องการระบายความรู้สึกเชิงลบบางอย่าง อาจจะเลือกส่งไลน์หรืออีเมล์ก่อน การโทรศัพท์หรือการเผชิญหน้ากับอิมมิแกรนท์สซึ่งเป็นผู้บังคับบัญชาอาจจะเป็นช่องทางท้ายๆ ที่เลือก

มาถึงตอนนี้ ท่านผู้อ่านอาจคำถามที่เกิดตามมาอย่างต่อเนื่องว่า แล้วอิทธิพลของเทคโนโลยีการสื่อสาร กับ “ช่องว่าง” ของการสื่อสารระหว่างดิจิทัลเนทิฟและดิจิทัลอิมมิแกรนท์ในองค์กรไทยดังที่กล่าวมา ส่งผลกระทบอะไรต่อตัวองค์กร รวมถึงการบริหารจัดการการสื่อสารในองค์กรบ้าง ผู้เขียนขอติดไว้ก่อนเพื่อให้ผู้อ่านติดตามในตอนถัดๆ ไปค่า…

รายการอ้างอิง

• McLuhan, M. (1964). Understanding media: The extensions of man. New York: McGraw-Hill.
• Prensky, M. (2001a, September/October). Digital natives, digital immigrants. On the Horizon, 9(5), 1-6. เมื่อ 16 มกราคม 2560 สืบค้นจาก https://www.marcprensky.com/writing/Prensky – Digital Natives, Digital Immigrants – Part1.pdf
• Prensky, M. (2001b, November/December). Digital natives, digital immigrants, part II: Do they really think differently?. On the Horizon, 9(6), 1-6. เมื่อ 16 มกราคม 2560 สืบค้นจาก https://www.marcprensky.com/writing/Prensky – Digital Natives, Digital Immigrants – Part2.pdf
• Tapscott, D. (2009). Grown up digital : How the net generation is changing your world. New York: McGraw-Hill.