พึงใช้ “ไลน์” ให้เวิร์คเถิด…จะเกิดผล

ปภัสสรา ชัยวงศ์

0.0 อะไรอะไรก็ไลน์

“เด็กสมัยนี้ชอบส่งข้อความ บางทีก็ลืมไปว่าถ้าด่วนนี่ควรโทรมาดีกว่ามั้ย”

“น่าสนใจมาก บางทีเราโทรไป น้องเค้าไม่รับสาย แต่พอส่งข้อความตามไป ปรากฏว่าอ่านทันที”

“พี่เค้าก็ชอบส่งสติ๊กเกอร์สวัสดีวันจันทร์…เน้นส่งสติ๊กเกอร์ แต่ก็ไม่เห็นพิมพ์อะไร… คงจะพยายามสร้างสัมพันธ์กับเรา”

“เราสร้างกรุ๊ปไลน์ในการทำงานร่วมกัน เราก็มักจะพิมพ์ข้อความยาวๆ เพื่อให้น้องเค้าอ่านเข้าใจในคราวเดียว แต่เวลาน้องๆ ตอบนี่ก็จะงงสักหน่อย เพราะจะตอบสั้นๆ และตอบเร็วมาก เสียงเตือนดังต่อๆ กันเลย บางทีพี่ก็ไม่รู้ว่าเค้าคุยกับเรา หรือคุยกับใคร”

เหล่านี้คือข้อค้นพบจากการวิจัยสมัยเก็บข้อมูลสมัยทำดุษฎีนิพนธ์ที่กลุ่มตัวอย่างรุ่นพี่เจน B เจน X และน้องเจน Y ว่าไว้ แม้ผู้เขียนจะไม่ได้ทำวิจัยเรื่องการใช้เทคโนโลยีการสื่อสารในองค์กรโดยตรง แต่เมื่อถามถึงคุณลักษณะการสื่อสารระหว่างบุคลากรต่างรุ่นในองค์กรไทย ข้อมูลเหล่านี้ก็มักจะ “พรั่งพรู” ออกมาโดยที่แทบจะไม่ต้องถาม และไม่น่าเชื่อว่าจากการสัมภาษณ์บุคลากรต่างรุ่นเกือบ 80 คน เกือบทุกคนจะพูดเรื่องการใช้โซเชียลมีเดียโดยเฉพาะ “ไลน์” แอพลิเคชั่นในการทำงาน

นอกเหนือไปจากคำบอกเล่าของกลุ่มตัวอย่าง ตัวผู้เขียนเองก็มีประสบการณ์ตรงตามนั้นอยู่ไม่น้อย ไม่นับว่าบางกรณีก็มี “ดราม่า” ให้ตื่นตาตื่นใจเป็นระยะ จนผลักดันตนเองมาสู่วาระ “เห็นด้วยอย่างยิ่ง” กับกลุ่มตัวอย่างว่าน่าจะมีการทำ “ไกด์…ให้ไลน์” กันสักที

1.0 ทำไมต้องไลน์

LINE Application นั้นเป็นโปรแกรมที่ถูกสร้างขี้นในช่วงกลางปี 2010 โดยการร่วมมือของบริษัท Naver Japan Corporation และบริษัท livedoor โดยมี NHN Japan เป็นผู้พัฒนาฟีเจอร์ต่างๆ ของไลน์ ไลน์ได้แสดง “ศักยภาพ” อย่างเต็มตัวในวิกฤตการณ์สึนามิและแผ่นดินไหวครั้งใหญ่ที่ภูมิภาค Tohoku ช่วงเดือนมีนาคม 2011 เมื่อระบบการติดต่อหลักอย่างโทรศัพท์ล่มอย่างไม่เป็นท่าในเวลานั้น NHN Japan จึงตัดสินใจออกแบบแอพลิเคชั่นที่สามารถใช้ได้ทั้งบนมือถือ บนแท็บเล็ต และคอมพิวเตอร์พีซี ซึ่งจะทำงานบนเครือข่ายข้อมูลที่สามารถแช็ทตอบโต้ได้รวดเร็วและต่อเนื่อง (Bushy, Online.)

วิกิพีเดีย กล่าวถึงไลน์ว่า “ด้วยความที่มีลูกเล่นมากมาย สามารถคุย ส่งรูป ส่งไอคอน ส่งสติกเกอร์ ตั้งค่าคุยกันเป็นกลุ่ม ฯลฯ ทำให้มีผู้ใช้งานโปรแกรมนี้เป็นจำนวนมาก ชาวไทยนิยมใช้เป็นอันดับสองรองจากญี่ปุ่น” (แต่เพื่อนญี่ปุ่นที่รู้จักจำนวนหนึ่งบอกว่า คนญี่ปุ่นไม่นิยมใช้ไลน์เป็นช่องทางหลักในการทำงาน 5555)

หากจะมองไลน์จากแนวคิด “ความเป็นสื่อใหม่” ตามแนวคิดของ Terry Flew (2008) และคุณลักษณะสำคัญของสื่อใหม่ของ Martin Lister (2003) ไลน์มีคุณลักษณะสำคัญทั้งในความเป็น “ดิจิทัล” (digital) ที่สามารถทำการสื่อสารได้อย่างรวดเร็วภายในระบบอินเทอร์เน็ตที่รองรับ สามารถเชื่อมโยงผู้คนจำนวนมากคนเข้าสู่ “เครือข่าย” (networked) ให้แชร์ข้อมูล ส่งข้อความได้แบบ “อินเทอร์แอคทิฟ” (interactive) ที่ทำให้เกิดการสื่อสารสองทาง (two-communication) คือ ไป-กลับได้ระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสาร จะเป็นแบบ one-on-many หรือ many-on-one ก็ได้ทั้งนั้น รวมไปถึงการเป็นกลุ่ม “เวอร์ชวล” (virtual) หรือกลุ่มเสมือนที่ส่ง ที่แชร์ “ไฮเปอร์เท็กชวล” (hypertextual) หรือข้อมูลหลากหลายประเภทตั้งแต่ข้อความธรรมดา สติ๊กเกอร์น่ารักๆ รูปภาพ ไฟล์งาน ไฟล์เสียง ลิงก์ไปยังเว็บไซต์หรือเครือข่ายต่างๆ จะเขียนเรื่องราวบนไทม์ไลน์ กดไลค์ กดเลิฟ และยังเป็น “ความเป็นโลกจำลอง” (simulated) มีเหรียญ มีเกมให้เล่นกันจริงจัง สำคัญคือ เป็นแอพลิเคชั่นที่สามารถใช้กับเครื่องมือที่รองรับอย่างโทรศัพท์มือถือซึ่งมีลักษณะเคลื่อนที่ได้ (mobile) และเคลื่อนไปไหนก็ได้กับผู้ใช้ในทุกที่และทุกเวลา (anywhere-anytime) และมีระบบการจัดการข้อมูลที่ทำให้ติดตามได้ง่าย ไม่สูญหายอย่างการสร้างอัลบั้ม หรือการสร้างโน้ตด้วย

นอกจากนี้ กลุ่มตัวอย่างบุคลากรทั้งรุ่นเล็กรุ่นใหญ่ยังให้ข้อมูลเพิ่มเติมอีกว่า การสื่อสารผ่านไลน์แอพลิเคชั่นยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสารของหน่วยงานลงไปมาก สามารถใช้เป็นพื้นที่เพื่อจัดการและแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ อีกทั้งสะดวกในการส่งข้อมูลติดต่อในเรื่องที่เร่งด่วนมากๆ หรือต้องตัดสินใจทันทีอีกด้วย

กล่าวมาหมดนี่ ดูไลน์ก็ทำท่าจะดี แต่ในคุณสมบัติดีๆ เหล่านี้ก็ “เปิดช่อง” ให้เกิด “ความไม่น่าจะเป็น” ที่สร้างความไม่สบายใจ อึดอัดใจ ไปจนถึงรำคาญใจ แก่สมาชิกกลุ่มไลน์ในบริบท “การทำงาน” อยู่เนืองๆ

2.0 ไลน์ก็ดี…แต่ทำไมจึงมีประเด็น

ถ้าจะตอบคำถามในเรื่องนี้ ก็คงต้องเริ่มกันที่ “การให้นิยาม” ของสื่อประเภทเครือข่ายสังคมออนไลน์และแอพลิเคชั่นประเภท chat/instant messenger กันก่อนเลย…ผลการวิจัยเรื่อง “กรอบแนวคิดเชิงทฤษฎีความสามารถในการสื่อสารของบุคลากรต่างรุ่นในองค์กรไทย” ของผู้เขียนในส่วนค่านิยมการใช้เทคโนโลยีการสื่อสารในการทำงานระบุว่า บุคลากรแต่ละรุ่นมีมุมมองต่อการใช้ไลน์ต่างกันอย่างชัดเจน กล่าวคือ พี่ๆ เจน B เจน X มองไลน์เป็นฟังก์ชั่นคล้ายๆ “inbox” (หรือบางคนอาจจะมองเป็นเหมือน “อีเมล์” ด้วยซ้ำ) คือ “ฝากข้อความไว้ สะดวกอ่านเมื่อไหร่ค่อยตอบก็ได้” ในขณะที่ น้องๆ เจน Y มองว่าไลน์เป็นสื่ออินเทอร์แอคทิฟ “อ่านแล้ว ควรตอบ/ตอบสนองเลย” ดังตัวอย่างที่พี่ๆ ผู้บริหารเจน B ให้สัมภาษณ์ว่า “ผมนอนดึก ตื่นเช้า เราทำงานมาทั้งวันบางทีไม่มีเวลาคิด พอนึกออกบางทีก็ก่อนนอนตอนเที่ยงคืน หรือบางทีตื่นมาคิดออกพอดีก็รีบพิมพ์ข้อความบอกลูกน้องๆ เลย…กลัวลืม” ในขณะที่ข้างน้องๆ เจน Y ผู้นิยมนอนหลังเที่ยงคืนให้สัมภาษณ์ว่า “ผมนี้เซ็งเลย นายส่งข้อความมาตอนเที่ยงคืนตีหนึ่ง”…เมื่อนิยามต่างกัน ก็แสดงออกต่างกัน ใช้ไลน์ด้วยความเข้าใจที่ต่างกัน และตีความพฤติกรรมการใช้ไลน์ของแต่ละฝ่ายต่างกันไปด้วย

นอกจากนี้ เพื่อให้แน่ใจว่าข้อค้นพบจากการศึกษาวิจัยของผู้เขียนมีความ “ทั่วไป” คือ ไม่ต่างกันกับประสบการณ์ที่บุคลากรในองค์กรอื่นๆ ผู้เขียนจึงเข้าไปส่องในเว็บพอร์ทัลยอดนิยมอย่างพันทิป และได้พบกระทู้ระบายเรื่องการใช้ไลน์อยู่ไม่น้อย เช่น “LINE กรุ๊ปคุยงานของออฟฟิต สุดท้ายแล้วเป็นข้อบังคับ หรือ ตามสมัครใจ?” “LINE กลุ่ม กับการใช้คุยงานในบริษัท มันเหมาะสมแล้วหรือ ?” “เบื่อกลุ่มไลน์ในที่ทำงานมั้ย” ฯลฯ จากนั้นจึงได้ประมวล “ประเด็นแห่งความไม่น่าจะเป็น” ที่เกิดจากการใช้ไลน์ได้อีก 3-4 ประเด็น ดังนี้

1) รบกวนระบบการใช้ชีวิต: ดังกล่าวไว้ในส่วนคุณลักษณะของสื่อประเภทแช็ทแอพลิเคชั่นแล้วว่า ภายใต้ระบบอินเทอร์เน็ตที่รองรับ ผู้ส่งสารสามารถใช้โทรศัพท์หรือเครื่องมือ “ส่ง” ข้อความที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ และสารก็สามารถ “เข้าถึง” เครื่องมือสื่อสารของผู้รับสารได้ทุกที่ทุกเวลา สาเหตุที่แอพลิเคชั่นประเภทนี้ได้ชื่อว่า disruptive technology ก็เพราะคุณลักษณะดังกล่างของมันมีความสามารถในการ “พลิกผัน” ชีวิตที่เคยเป็นปกติไปสู่ภาวะที่ไม่ปกติได้ ดังที่กลุ่มตัวอย่างบางท่านในองค์กรที่มีการแข่งขันสูงบางแห่งซึ่งมีความจำเป็นต้องเปิดรับข้อมูลข่าวสารผ่านช่องทางนี้จริงๆ กล่าวไว้ว่า “พอเราใช้ไลน์นะ พี่นี่เหมือนต้องทำงาน 24 ชั่วโมง 7 วันเลย คือเราต้องพร้อมจะต้องช่วยน้องๆ เค้าก็ตั้งใจทำงานกันหนัก ดังนั้น เวลาเค้าปรึกษาหารือมา เราก็ควรพร้อมจะช่วยเหลือ หรือถ่ายทอดความรู้” อย่างไรก็ตาม บุคลากรอีกส่วนหนึ่งก็รู้สึกการใช้ช่องทางการสื่อสารเช่นนี้ สร้างความไม่ปกติหรือไม่สมดุลให้ชีวิต ดังบทสัมภาษณ์ที่ว่า “ผมกำลังขับรถอยู่ นายใหญ่ส่งข้อความมา ผมนี่ก็ต้องรีบเปิดไฟกะพริบไปจอดข้างทางเลย เผื่อว่ามีเรื่องด่วนอะไร” “จริงๆ หลังเลิกงาน หรือเสาร์อาทิตย์ นี่คงต้องขอเลย ส่วนตัวจะไม่ตอบไลน์เรื่องงานนอกเวลางาน เพราะในเวลางานเราทำงานเต็มที่แล้ว ชีวิตมันต้องมีความสมดุลกันบ้าง” “ไลน์นี่มันเข้าถึงเราได้ 24 ชั่วโมง ขืนมัวแต่ต้องตอบไลน์ ก็อาจจะนิ้วล็อค กระดูกคอเสื่อม เสียเวลาส่วนตัว ไม่ได้พักผ่อน ไม่ได้คุยกับคนในครอบครัวกันพอดี”

2) การใช้ศักยภาพของไลน์ส่งข้อมูลเกินความคาดหวังของผู้รับสาร: ที่ต้องใช้คำว่าเกินความคาดหวังเช่นนี้ เพราะแม้แอพลิเคชั่นจะเอื้อต่อการส่งข้อมูลหลากหลายรูปแบบ ทั้งไฟล์งาน ภาพถ่าย ไฟล์เสียง ฯลฯ แต่โดยทั่วไป ผู้รับสาร (โดยเฉพาะผู้รับสารที่รับข้อมูลทางโทรศัพท์มือถือเป็นหลัก) คงไม่คาดหวังให้ผู้ส่งสารถ่ายรูปเอกสารต่างๆ ส่งมาเยอะชนิดที่ “อ่านไม่ไหว” แต่ถ้าสัก 2-3 แผ่นต่อครั้งก็พอรับได้ และหากจะส่งจำนวนหน้าเอกสารมากขนาดนั้น กลุ่มตัวอย่างก็เห็นว่าควร “ส่งอีเมล์” น่าจะดีกว่า นอกจากนี้ “ขนาดหน้าจอ” เครื่องมือสื่อสารหรือโทรศัพท์มือถือของผู้รับสารแต่ละคนก็มีความจำกัด หากข้อความที่ส่งมาหรือข้อความในเอกสารที่ถ่ายรูปมามีความยาวไม่กี่บรรทัด ก็พออ่านกันได้ แต่หากจะส่งไลน์มาเกิน 20 บรรทัด (ตัวเลขสมมติโดยผู้เขียน) หรือข้อความแน่นๆ มาเต็มหน้าเลย ถ้าไม่ด่วนจริงๆ ก็ขอแนะนำให้ส่งอีเมล์เช่นกัน

3) การส่งข้อความระหว่างกันในกลุ่มขนาดใหญ่ที่มีผู้ใช้จำนวนมากสร้างความสับสนในการอ่านและติดตามเนื้อหา รวมถึงต้องใช้ทรัพยากรเวลามากเกินไปในการตามอ่าน: ประเด็นนี้ต่อเนื่องจากข้อ 1 และข้อ 2 คือ ผู้รับสารในกลุ่มไลน์บางคนไม่ได้นั่งอยู่หน้าจอหรืออ่านข้อความในเครื่องมือสื่อสารของตนเองตลอดเวลา ในขณะที่จะมีบางคนใช้โทรศัพท์มือถือ “ตลอดเวลาที่ตื่นอยู่” และพร้อมจะตอบสนองต่อข้อความ คราวนี้ เมื่อสมาชิกกลุ่มจำนวนหนึ่งโต้ตอบกันไปสักระยะหนึ่ง ข้อความที่ไม่ได้อ่านจำนวนมากก็จะปรากฏขึ้น และผู้รับสารประเภทที่นานๆ เปิดโทรศัพท์มาอ่านข้อความทีนึงก็จะเริ่มมีอาการอ่านไม่ทัน อ่านไม่ไหว ไม่อยากอ่านทุกข้อความเพราะเสียเวลา (ยิ่งเวลาน้อยๆ เผลอๆ ก็สไลด์ปื๊ดๆ ขึ้นไป ไม่อ่านเลยก็ทำกันมาแล้ว)

กรณีผู้ตามมาอ่านทีหลังตั้งใจอ่าน อ่านไปเรื่อยๆ ก็มีโอกาสสับสนว่าใครพูดกับใคร ใครตอบคำถามของใคร บางคนก็พิมพ์ตอบสั้นๆ ยากแก่การตีความ ทำให้ใช้ทรัพยากรเวลาในการอ่านนานมากกว่าการนัดมานั่งคุยกันให้รู้เรื่อง ยิ่งไปกว่านั้น หากมีความคิดเห็นแตกต่างในสิ่งที่เขาตกลงกันไปแล้ว 20 ข้อความก่อนหน้า ครั้นจะมาเท้าความก็คงลำบาก ก็ปล่อยไป หรือถ้าเรื่องสำคัญมากก็อาจจะเขียนตอบไปว่า “เรามาคุยกันดีกว่ามั้ย” ทำให้ผู้ที่ตอบไปแล้วก่อนหน้าเกิดรำคาญใจว่าทำไมเธอไม่รีบๆ มาเสียตั้งแต่ตอนที่เขาคุยกัน เป็นต้น

4) การอ่านแล้วแต่ไม่ตอบ ไม่ได้หมายถึงการไม่มีความคิดเห็นเสมอไป: หลายครั้ง ปรากฏการณ์นี้สร้างความหงุดหงิดใจให้กับผู้ส่งสารที่เป็นผู้ใหญ่ โดยเฉพาะผู้ใหญ่ที่อยู่ในกลุ่มที่สมาชิกคละรุ่นอายุ กลุ่มตัวอย่างรุ่นอายุน้อยจำนวนหนึ่งเล่าว่า “จริงๆ เราก็ตอบนะ แต่เราก็ไปเปิดกลุ่มใหม่คุยกันระหว่างเพื่อนๆ ที่รุ่นราวคราวเดียวกัน แล้วถ้าความเห็นเราไม่ตรงกับพี่เค้า เราก็เลือกเงียบๆ ไว้ คอยหาโอกาสคุยนอกรอบดีกว่า ไม่งั้นเดี๋ยวเสียบรรยากาศ” นอกจากนี้ ยังมีคำตอบที่ว่า “ไลน์นี่มันก็ใช้เป็นหลักฐานได้ระดับนึง เพียงแค่แค็ปหน้าจอ นอกจากนี้ มันสามารถตรวจสอบ history ของการสนทนาได้ สมมติเราตอบอะไรไปแล้วมันไม่ดี เราก็อาจจะเดือดร้อนได้ในภายหลัง” ยิ่งไปกว่านั้น ยังมีคำตอบประมาณว่า “อันที่จริง ตอนที่ผู้ใหญ่เชิญเข้าก็จำเป็นต้องเข้า เพราะเกรงใจผู้ใหญ่ พอเข้าไปแล้วก็อึดอัด แต่ก็ไม่กล้าออกจากกลุ่มด้วย เพราะไลน์มันจะบอกเลยว่าใครออกจากกลุ่ม”

สำหรับกลุ่มตัวอย่างบุคลากรรุ่นใหญ่ บางคนไม่ตอบเพราะตนพิมพ์ช้า ตอบไม่ทัน หน้าจอเล็ก พิมพ์ไม่ถนัด ตั้งใจใช้ภาษาไทยให้ถูกต้อง รับไม่ได้ที่ตนจะสะกดคำผิดๆ แบบที่เด็กๆ เค้าทำกัน  คราวนี้พอพิมพ์ช้า ก็จะ “หลุด” จากการสนทนา ตามไม่ทัน ก็เลยไม่ตอบเลย หรือรู้สึกว่าตนเองไม่อยากเสียเวลาในการตอบ เพราะถ้าต้องพิมพ์โต้ตอบกันไปมาแบบนี้ นัดหมายมานั่งคุยกันให้เข้าใจตรงกันก็น่าจะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากกว่า

ถึงบรรทัดนี้ ผู้อ่านหลายท่านอาจจะคิดในใจว่า ก็จริงทุกอย่าง ดังที่กล่าวมา แต่แล้วจะให้ทำยังไง? ในส่วนถัดไป เราจะมาทำความเข้าใจเกี่ยวกับคุณลักษณะสื่อประเภท Instant Messenger และคุณลักษณะของผู้ที่มีความสามารถในการสื่อสารผ่านสื่อประเภทนี้ด้วยกัน

3.0 แนวคิด ทฤษฎีเพื่อสร้างไกด์…ในการใช้ไลน์

เริ่มต้นด้วยการเข้าใจคุณลักษณะสื่อเพื่อพัฒนาคุณลักษณะสาร…Daft and Lengel (1996) เสนอว่าบุคลากรในองค์กรโดยเฉพาะฝ่ายบริหารจัดการจะสามารถปรับปรุงพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงานได้หากสามารถเลือกใช้สื่อให้เหมาะสมกับความต้องการและคุณลักษณะของกระบวนการสื่อสารในองค์กร เช่นนี้ พวกเขาจึงได้พัฒนาทฤษฎี Media Richness Theory ซึ่งว่าด้วยเกณฑ์ศักยภาพการลำเลียงสารของสื่อแต่ละประเภทที่มีอยู่ในเวลานั้น (ได้แก่ สื่อบุคคลและสื่อดั้งเดิมอื่นๆ รวมถึงสื่อคอมพิวเตอร์แบบเดิม) แบ่งเป็น 4 มิติ ได้แก่ (1) ความสามารถในการส่งสัญญาณ (cues) ต่างๆ ในการสื่อสาร (เช่น อวัจนภาษาด้านน้ำเสียง สีหน้าแววตา ท่าทาง) (2) ความสามารถในการโต้ตอบกลับได้ทันทีหรืออย่างรวดเร็ว (3) ประสิทธิภาพในการลำเลียงสารทั้งด้านปริมาณและความหลากหลาย และ (4) การสื่อสารความตั้งใจของผู้ส่งสาร

จากทฤษฎีนี้ สื่อที่มีประสิทธิภาพสูง (rich media) ได้แก่ สื่อที่สามารถส่งสัญญาณต่างๆ ในการสื่อสารได้ครบถ้วน ชัดเจน สามารถโต้ตอบกลับแบบสื่อสาร 2 ทางได้ทันที สามารถลำเสียงสารได้ปริมาณมากและหลากหลาย สื่อความตั้งใจของผู้ส่งสารได้มาก แต่อาจจะสิ้นเปลืองทรัพยากร (เช่น เงินทอง เวลา แรงที่ต้องใช้ ทั้งในการเดินทาง การเตรียมตัว แต่งตัว ฯลฯ) มากกว่า สื่อประเภทนี้เหมาะกับภารกิจที่ต้องการสื่อสารเนื้อหาที่ชัดเจน ไม่กำกวม ในขณะที่ สื่อประสิทธิภาพต่ำ (lean media) สื่อที่ไม่สามารถส่งสัญญาณต่างๆ ในการสื่อสารได้ครบถ้วน ชัดเจน ไม่สามารถโต้ตอบกลับแบบ 2 ทางหรือทำได้ในทันที ไม่สามารถลำเสียงสารได้ปริมาณมากและหลากหลาย ไม่สามารถสื่อความตั้งใจของผู้ส่งสารได้มา แต่สิ้นเปลืองทรัพยากรน้อยกว่า สื่อประเภทนี้เหมาะกับเนื้อหาสารที่ไม่ต้องการการตีความ

จากเกณฑ์การจัดประเภทข้างต้น อาจกล่าวได้ว่าสื่อประเภทแช็ทแอพพลิเคชั่นอย่างไลน์มีประสิทธิภาพค่อนข้างไปทางสูง (ค่อนข้าง rich) คือ แม้จะไม่เห็นหน้าเห็นตากัน แต่ก็มี “ตัวช่วย” อย่างสติ๊กเกอร์ อีโมจิ สื่อสารอารมณ์ ความรู้สึกได้ สามารถใช้โต้ตอบกลับแบบสื่อสาร 2 ทางได้ทันที ลำเลียงสารได้ปริมาณมากและหลากหลาย ส่งภาพก็ได้ ส่งไฟล์ก็ได้ จะทำให้ได้ยินเสียงกันอันจะช่วยสื่อความตั้งใจของผู้ส่งสารก็ย่อมทำได้ ส่วนจะสิ้นเปลืองทรัพยากรมากหรือน้อยก็คงขึ้นกับความสามารถในการสื่อสารของผู้ร่วมการสนทนา จำนวนผู้สนทนา รวมถึงปัจจัยอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

มาต่อด้วยการเข้าใจแนวคิดความสามารถในการสื่อสารเพื่อพัฒนาตัวผู้สื่อสาร…Spitzberg (2006) ได้ทำการศึกษาการสื่อสารระหว่างบุคคลในบริบทต่างๆ และเสนอแบบจำลองเกี่ยวกับความสามารถในการสื่อสารระหว่างบุคคลผ่านสื่อคอมพิวเตอร์ (computer-mediated communication competence) ซึ่งในที่นี้ผู้เขียนจะนำมาใช้ประยุกต์เพื่ออธิบายในการสื่อสารผ่านไลน์แอพลิเคชั่นด้วย Spitzberg ได้เสนอปัจจัยต่างๆ ที่จำเป็นเพื่อผลลัพธ์ในการสื่อสาร (competence outcome) ที่เหมาะสม (appropriateness) มีประสิทธิผล (effectiveness) สร้างความเข้าใจตรงกัน (co-orientation) มีประสิทธิภาพ (efficiency) สร้างความพึงพอใจ (satisfaction) และการดึงดูดใจ (attractiveness) เพื่อจะอยากคุยกันต่อในครั้งต่อไป ดังปรากฏในแผนภาพด้านล่าง

A model of computer-mediated communication competence โดย Spitzberg (2006)

จากแบบจำลอง Spitzberg เสนอว่า “ปัจจัยตั้งต้น” ที่จำเป็นประกอบด้วยแรงจูงใจ (motivation) ในการสื่อสารผ่านสื่อคอมพิวเตอร์ ความรู้ (knowledge) เกี่ยวกับสื่อคอมพิวเตอร์และผู้ที่เราจะสื่อสารด้วย ซึ่งแรงจูงใจและความรู้ดังกล่าวส่งผลต่อระดับทักษะ (skills) ในการสื่อสารผ่านสื่อคอมพิวเตอร์ประเภทนั้นๆ ด้วย (สามารถอ่านเพิ่มเติมใน Spitzberg, 2006)

หากประยุกต์แบบจำลองข้างต้นกับการสื่อสารผ่านไลน์ ปัจจัยตามกรอบแนวคิดของ Spitzberg (2006) ที่น่าจะสำคัญ (critical) ที่สุดอันจะนำมาซึ่งผลลัพธ์ที่มีประสิทธิผลดังที่กล่าวมาเห็นจะได้แก่เรื่อง “ความรู้” ซึ่งครอบคลุมตั้งแต่ 1) ความตระหนักรู้ถึงระดับความรู้ ความเข้าใจของตนเองและคู่ปฏิสัมพันธ์ต่อคุณลักษณะต่างๆ ของไลน์ 2) ความคุ้นเคย ระดับความชำนาญในการใช้ของตนเอง 3) ความรู้เท่าทันสื่อประเภทไลน์ 4) ความรู้ถึงกระบวนการต่างๆ ที่เกิดขึ้นในการสื่อสารผ่านไลน์ และ 5) ความรู้ถึงแนวทางปฏิบัติในการปฏิสัมพันธ์ผ่านไลน์อย่างเหมาะสมและนำไปสู่การบรรลุเป้าหมาย

4.0 ขอเสนอไกด์…ในการใช้ไลน์

จากข้อมูล ประเด็นท้าทายและแนวคิดทฤษฎีดังกล่าวข้างต้น ผู้เขียนจึงมีข้อเสนอในการใช้ไลน์เพื่อวัตถุประสงค์เรื่องงานในองค์กรไทย โดยเฉพาะในการสื่อสารระดับกลุ่ม (3 คนขึ้นไป) ให้เกิดประสิทธิผล ดังนี้

1) ตระหนักถึงการรับรู้หรือนิยามที่คู่ปฏิสัมพันธ์มีต่อสื่อไลน์ และควรเลือกใช้นิยามประเภท bottom line เป็นแนวทาง คือ หากผู้ร่วมสนทนาส่วนใหญ่มอง line application เป็นเสมือนฟังก์ชั่น ‘inbox’ หรือมีวิถีชีวิตที่ไม่ได้เช็คข้อความตลอดเวลา ผู้ส่งสารควรส่งเลือกประเภทข้อมูลหรือข้อความที่ “เหมาะ” กับการส่งเข้า inbox คือ ฝากข้อมูลไว้ก่อน สะดวกเมื่อไหร่ค่อยตอบ ตัวอย่างประเภทข้อมูลที่เหมาะกับ inbox เช่น ข้อมูลที่ไม่สำคัญนักและไม่เร่งด่วน แต่ถ้าสำคัญและเร่งด่วน “ควรเลือกโทรศัพท์” เป็นอันดับแรก เช่นนี้ คงจะช่วยรักษาสมดุลในงานและชีวิต ลดอารมณ์หงุดหงิดระหว่างกันในการสื่อสารได้บ้าง

อย่างไรก็ตาม ในกรณีที่จำเป็นต้องสื่อสารเรื่องสำคัญและเร่งด่วนผ่านไลน์จริงๆ อาจจะต้องพิจารณาแนวทางอื่นๆ ประกอบไปด้วย

2) ตระหนักถึงคุณลักษณะของสื่อ แม้ไลน์จะมีคุณลักษณะหลายอย่างที่เอื้อต่อการส่งข้อมูลได้หลายรูปแบบ รวดเร็วในการสื่อสาร แต่เนื่องจากเครื่องมือที่ผู้ใช้ใช้รับส่งอาจมีความแตกต่างกันไปตั้งแต่โทรศัพท์มือถือไปจนถึงคอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ ซึ่งเครื่องมีเหล่านี้มีความสามารถในการแสดงผลต่างกันไป ดังนั้น การส่งข้อมูลครั้งละยาวๆ และมากๆ อาจจะไม่ก่อให้เกิดประสิทธิผลสูงสุด นอกจากนี้ การส่งข้อมูลสำคัญประเภทความลับขององค์กรผ่านไลน์ก็เป็นเรื่องอ่อนไหวมาก ดังนั้น ผู้ส่งสารควรวางแผนและพิจารณาเลือกใช้สื่อที่เหมาะสมกว่า หรือใช้ไลน์ร่วมกับสื่อประเภทอื่นๆ ที่เหมาะสมกับประเภทข้อมูล รวมถึงการรองรับและแสดงผลข้อมูลนั้นๆ เช่น ส่งอีเมล์ไปก่อนเพื่อทราบ แล้วค่อยนัดหมายคุยกันต่อทางไลน์ หรือนัดหารือกันต่อหน้ากรณีเป็นเรื่องสำคัญ เพื่อลดประเด็นปัญหาอันเนื่องมาจากการส่งข้อมูลผ่านสื่ออันไม่สอดคล้องกับศักยภาพของเครื่องมือสื่อสารหรือความคาดหวังของผู้รับสาร

3) ตระหนักถึงจำนวนคนในกลุ่มสนทนากับวัตถุประสงค์ของการสื่อสาร ธรรมชาติของการสื่อสารระดับกลุ่ม (group communication) มีระดับความซับซ้อนกว่าการสื่อสารระหว่างบุคคลมาก ขนาดว่าคุยกันต่อหน้า 3-5 คน เมื่อคนหนึ่งพูด บางครั้งก็ไม่ทราบว่าพูดกับใคร หรือพูดให้ใครตอบ และแน่นอนว่าก็จะมีทั้งผู้ที่อยากตอบและไม่อยากตอบ หรืออาจจะตอบแล้วด้วยสีหน้าท่าทางบางอย่าง อีกทั้งถ้าให้ทุกคนได้พูด ได้ตอบ ก็อาจจะ “มากคน มากความ” ใช้ระยะเวลาการสนทนานานขึ้นไปอีก เช่นนี้แล้ว การสื่อสารในบริบทกลุ่มเสมือน (virtual group) ที่ไม่เห็นหน้า ไม่เห็นตา ส่งข้อความกันไปมา จะซับซ้อนยิ่งกว่าสักเท่าไร

หากเป็นการไลน์หากันในกลุ่มเล็กๆ แน่นอนว่าผู้สื่อสารสามารถคาดหวังการตอบกลับจากสมาชิกในกลุ่มโดยทั่วถึงได้ และอาจใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการสั่งงาน หารือ การระดมความคิด การแก้ปัญหา หรือแม้กระทั่งการตัดสินใจก็ยังพอได้ และควรมีการสรุปประเด็นในการสนทนาทุกครั้งเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน (co-orientation) แต่ถ้ากลุ่มขนาดใหญ่ (เกิน 12 คนก็น่าจะใหญ่แล้ว) อาจจะต้องมีการเปลี่ยนวัตถุประสงค์ของการสื่อสาร เช่น มีไว้เพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสาร สั่งงานประเภทที่ไม่ต้องการการอภิปราย หรือแชร์ความรู้มากกว่า

4) ตระหนักถึงความแตกต่างด้านคุณลักษณะของผู้เข้ากลุ่มสนทนา ประเด็นนี้สืบเนื่องจากความเข้าใจเรื่องธรรมชาติการสื่อสารระดับกลุ่มแบบต่อหน้า กล่าวคือ บางคนที่มีลักษณะเป็นผู้นำ หรือชอบแสดงความคิดเห็น ก็อาจจะเป็นคนหลักในการสื่อสาร ในขณะที่คนที่ไม่ชอบพูด หรือไม่ค่อยแสดงความคิดเห็นก็มักจะไม่สื่อสาร และแน่นอนว่า ถ้าผู้ใหญ่พูด และผู้ที่อาวุโสน้อยกว่ามีความคิดเห็นขัดแย้ง แนวโน้มหรือโอกาสที่ผู้อาวุโสน้อยจะสื่อสารความคิดที่ไม่ตรงกับผู้ใหญ่ผ่านการไลน์นั้นเห็นจะเป็นไปได้ยาก ดังนั้น หากต้องการความคิดเห็นจากผู้เกี่ยวข้องโดยทั่วถึง อาจจะต้องใช้ช่องทางอื่น เช่น การเชิญประชุมแบบเห็นหน้าเห็นตา (ทั้งแบบต่อหน้าหรือประชุมทางไกล) โดยผู้นำที่เข้าใจรู้จักใช้เทคนิคการประชุมก็จะช่วยให้ดึงข้อมูล การเสนอหลักฐานประกอบและการแสดงความคิดเห็นต่างๆ จากผู้ร่วมกลุ่มที่มีความหลากหลายได้ดีมากกว่า

5) ควรตั้ง “กติกาพื้นฐาน” ในการสื่อสารระหว่างสมาชิกในกลุ่ม อันที่จริง เรื่องนี้ควรทำเป็นสิ่งแรกเมื่อคิดจะใช้ไลน์เป็นเครื่องมือสื่อสารในการทำงาน ตัวอย่างการตั้งกติกาหรือข้อตกลงเบื้องต้น เช่น

• สื่อสารให้ผู้เกี่ยวข้องทราบทางใดทางหนึ่งก่อนว่าจะมีการเชิญเข้ากลุ่มไลน์
• กำหนดแนวทางการสื่อสารให้ชัดเจน เช่น กรุ๊ปนี้มีไว้เพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสารเป็นหลัก กรณีที่มีข้อสงสัย เหตุติดขัดซึ่งอาจไม่เกี่ยวข้องกับคนอื่น สามารถไลน์คุยส่วนตัวได้ หรือ ขอความกรุณาไม่โพสต์ข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานในกลุ่มนี้ เป็นต้น
• ใช้ฟังก์ชั่นโน้ตหรือ อัลบั้มให้เป็นประโยชน์ในการจัดเก็บข้อมูล เช่น ทุกครั้งที่มีประกาศหรือสื่อสารเรื่องสำคัญ จะสื่อสารผ่านโน้ต หากผู้ร่วมกลุ่มมีข้อเสนอแนะหรือคำถาม ขอความกรุณาเขียนในส่วน comment ของโน้ตนั้นๆ หรือ หลังการอภิปรายยาวๆ ของสมาชิกกลุ่ม ควรมีผู้ทำหน้าที่สรุปการอภิปรายเป็นประเด็นให้ชัดเจนโดยเขียนไว้ในโน้ต เป็นต้น
• ระบุช่วงเวลาที่คาดหวังให้สมาชิกกลุ่มตอบกลับ เช่น กรณีโพสต์ข้อความประเภทเรื่องไม่เร่งด่วน ควรระบุเส้นตายให้ชัดเจนว่าอยากให้สมาชิกตอบกลับภายในช่วงไหน แล้วใกล้ๆ อาจจะย้ำอีกครั้ง เพื่อจะได้คำตอบทันเวลา
• การตกลงเรื่องหัวข้อที่เหมาะสมจะสื่อสารผ่านกลุ่มไลน์ เช่น กรณีเรื่องจำเป็นเร่งด่วน หรือความลับ การสื่อสารผ่านข้อความไม่น่าจะเกิดประโยชน์สูงสุด ควรมีการสื่อสารนัดหมายเวลาสำหรับพูดคุยแบบ group call หรือใช้ช่องทางการประชุมแบบต่อหน้าในการสนทนาจะดีกว่า เพราะสิ่งที่พิมพ์ไปแล้ว มันก็ไปแล้ว อีกทั้งสุ่มเสี่ยงต่อการถูกแค็ปหน้าจอเก็บไว้ด้วย
• กรณีที่กลุ่มเป็นกลุ่มชั่วคราว ควรกำหนดกติกาให้สมาชิกกลุ่มสามารถ “ออกจากกลุ่ม” เมื่อภารกิจเสร็จสิ้น

5.0 บทสรุป

แม้ไลน์จะไม่ใช่ช่องทางสื่อสารหลักในองค์กร อีกทั้งไม่ใช่สื่อที่มีประสิทธิภาพสูงสุดตามทฤษฎี แต่ก็เป็นช่องทางสำคัญที่ผู้คนรอบโต๊ะของเราจำนวนไม่น้อยยังคงใช้เพื่อการติดต่องานกับเราและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียกับความเจริญก้าวหน้าขององค์กร นอกจากนี้ แม้ไลน์จะสร้าง “ความไม่น่าจะเป็น” หลายอย่างดังที่กล่าวมา แต่ไลน์ก็มีคุณลักษณะที่ดีอีกหลายอย่างซึ่งหากเรารู้จัก เข้าใจ พัฒนาทักษะใช้ให้เกิดผลแล้ว ก็น่าจะมีส่วนพัฒนาตัวงาน กระบวนการทำงาน และสร้างประโยชน์หลายสถานแก่บุคลากรผู้ร่วมงานรวมทั้งองค์กรด้วย…อย่างนี้สินะ ที่ทำให้มนุษย์เหนือกว่า AI

รายการอ้างอิง

• Bushey, Ryan. (2014). How Japan’s Most Popular Messaging App Emerged From The 2011 Earthquake. Jan. 12, 2014. Retrieve from https://www.businessinsider.com/history-of-line-japan-app-2014-1.
• Flew, T. (2008). New media: An introduction. South Melbourne: Oxford University Press. Chicago (Author-Date, 15th ed.)
• Lister, M. (2003). New media: A critical introduction. London: Routledge.
• Spitzberg, B. (2006), Preliminary Development of a Model and Measure of Computer-Mediated Communication (CMC) Competence. Journal of Computer-Mediated Communication, 11: 629–666. doi:10.1111/j.1083-6101.2006.00030.x