พลังของคำ The Power of Words
ปอรรัชม์ ยอดเณร
ประสบการณ์จากการเข้าร่วมประชุมวิชาการทางการแพทย์ ณ Cleveland Clinic, มลรัฐ Ohio, ประเทศสหรัฐอเมริกา
เรื่องเล่าจากประสบการณ์การได้มีโอกาสเข้าร่วมประชุมวิชาการทางด้านการแพทย์ที่มีชื่อว่า Patience Experience Summit 2016: Transforming Healthcare through empathy and innovation ซึ่งเป็นการประชุมแพทย์ พยาบาล บุคลากรทางการแพทย์ และเป็นการแสดงนวัตกรรมใหม่ในการรักษาคนไข้ โดยมีแนวทางในการใช้คนไข้เป็นศูนย์กลาง ภายใต้แนวคิด Empathic Communication (การสื่อสารด้วยการเข้าใจผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง) เป็นการผสานเอาศาสตร์สาขาแขนงต่างๆ มาผนวกกับความรู้ทางการแพทย์เพื่อให้บุคลากรทางการแพทย์ให้บริการแก่คนไข้อย่างเข้าอกเข้าใจด้วยวิธีการต่างๆ มาช่วยเอื้ออำนวยการรักษาทางการแพทย์ เช่น การสนทนาและแบ่งปันประสบการณ์การรักษาจากญาติคนไข้ การใช้ศิลปะบำบัด การใช้สมาธิบำบัด การแพทย์ทางเลือกแบบตะวันออก การใช้กระบวนการสื่อสารแบบต่างๆ เพื่อช่วยลดความเครียดของบุคลากรผู้ให้บริการ เป็นต้น นับเป็นการให้ความสำคัญกับความรู้สึกของคนไข้หรือผู้มารับบริการ (empathy) หรือเรียกว่าเป็นการรักษาใจและรักษากายไปพร้อมๆ กัน (ซึ่งผู้เขียนต้องขอขอบคุณทีม QSRM รพ.กรุงเทพฯ ที่แนะนำข้อมูลดีๆ ให้)
โปรยหัวจั่วชื่อแนวคิดในการจัดงานว่า Empathic Communication การสื่อสารด้วยการเข้าใจผู้อื่นอย่างลึกซึ้ง หรือการสื่อสารอย่างเห็นอกเห็นใจกันนั้น ทำให้ทุกอย่างในการประชุมครั้งนี้ดูละเมียดละไมและเข้าอกเข้าใจผู้เข้าร่วมงานอย่างมาก
เริ่มตั้งแต่เมื่อเดินทางไปถึงยังสถานที่จัดงานซึ่งเป็นศูนย์ประชุมขนาดใหญ่และมีพื้นที่ใช้สอยมากมาย ทางเจ้าภาพก็คงจะกลัวกะเหรี่ยงไทยเทศที่ไม่คุ้นทิศหลงทาง จึงได้ทำป้ายบอกทางไว้ตลอดบริเวณสถานที่จัดงาน แต่!!!! แต่ป้ายบอกทางมันไม่เป็นแผ่นกระดาษธรรมดาอย่างที่เราเคยเห็นตามสถานที่ต่างๆ เพราะที่นี่เค้าใช้ไฟพาร์ฉายโกโบเป็นรูปลูกศรแทนป้ายบอกทางเป็นระยะ เพื่อให้เราเดินตามลูกศรแสงที่ฉายอยู่บนกำแพงไปเรื่อยๆ ก็จะพบกับหน้างาน
ที่โต๊ะลงทะเบียนหน้างานนั้นมี laison ดูแลผู้มาเยือนจากต่างชาติและต่างถิ่นแบ่งออกเป็นหลายแถวไม่ต้องรอนาน หรือถ้ารอนานก็ไม่เบื่อไม่หงุดหงิด เพราะมีวงดนตรีแจ๊ซ 3 ชิ้น ไวโอลิน วิโอลา กลองชุด กีตาร์คีย์บอร์ด ผลัดกัน มาบรรเลงเพลงเพราะๆ ขับกล่อมอยู่หน้างานข้างโต๊ะลงทะเบียนเลยทีเดียว
เมื่อเราได้รับอุปกรณ์มาเรียบร้อยลองเปิดดูในถุง มีสูจิบัตรและตารางกำหนดการงานทั้งหมด มีหนังสือ Cleveland Communication way แถมมา 1 เล่ม มีนวัตกรรมยาดมกลิ่นลาเวนเดอร์อโรมาเทอราพีเพื่อการ healing service ให้ 1 หลอด มีกระป๋องยางเหนียวๆที่ปั้นเป็นรูปร่างต่างๆ ได้คล้ายๆ ดินนำมันที่ไม่ติดมืออีกหนึ่งตลับ ตอนแรกที่เปิดดูเราก็งงๆว่ามันคือนวัตกรรมอะไร เราก็เปิดเล่นกันไปมาระหว่างนั่งฟังประชุม ก็เลยถึงบางอ้อว่าน่าจะมีไว้เพื่อให้เราปั้นเล่นเวลาเหงา เบื่อ เซ็ง เหมือนของเล่นเด็กๆ แล้วคงไว้แจกคนไข้เพื่อให้มีกิจกรรมทำระหว่างการฟื้นฟูร่างกายในโรงพยาบาล เห็นมะ!! ขนาดของที่แจกมายังไม่ธรรมดา
พอเราเดินเข้าไปในบริเวณห้องประชุม ก็ถึงกับตกจตะลึงกับซุ้มอาหารว่างที่จัดวางอย่างอลังการมาก รอดตายแล้ว!!! อาหารว่างที่เค้าเตรียมไว้นั้นดูดีมีสุขภาพเพราะเป็นผักชนิดต่างๆ ตัดเป็นแท่งจิ้มกับฮัมมุส (ถั่วบดคล้ายซอสชนิดหนึ่ง) ซึ่งรสชาติดีงามมาก ตามด้วย Vegetable Wrap เป็นแป้งหนาแผ่นขาวห่อด้วยผักหลายชนิดน่าจะมีเต้าหู้หรือทูน่าผสมในเนื้ออยู่ด้วย แล้วก็มีบูธที่เรียงน้ำอัดลมรุ่น diet ทุกชนิดที่มีในประเทศนั้นวางเรียงให้เลือกหยิบได้ตามสบาย หรือใครใคร่ชากาแฟน้ำผลไม้ก็มีเตรียมไว้ข้างๆ กัน กะเหรี่ยงหลงทางอย่างเราเลยต้องลองน้ำอัดลมชนิดที่หน้าตาไม่คุ้นเคยในไทยสินะ หยิบติดไปกินในห้องประชุมจนหมดกระป๋องตั้งใจว่าจะหนีบกลับไปโรงแรมด้วยซักหน่อยหลังประชุม แต่ปรากฏว่าอดเพราะเค้าเก็บโต๊ะเกลี้ยง เพราะมีดินเนอร์เบาๆ ให้เราแทน ซึ่งคราวนี้มีอาหารหนักที่เรียกว่าหลากหลายทุกเชื้อชาติ ฝรั่ง จีน อินเดีย แม้รอบนี้จะไม่มีน้ำอัดลม แต่เจ้าภาพมีซุ้มเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ให้เลือกดื่มได้คนละไม่เกิน 2 แก้ว เช่นเดิมมีแอลกอฮอล์ทุกชนิดบนโลกที่จะหาได้เรียงราย ฝรั่งต่อแถวกันยาวเหยียด
จบวันแรกเราก็ประทับใจเรื่องการเข้าอกเข้าใจผู้มาร่วมประชุมที่หิวโหยจากต่างแดนของเค้าแล้ว และทำให้มีความหวังว่าวันต่อๆ ไปเราจะอยู่รอดปลอดภัยไม่ต้องระหกระเหินไปหาอาหารตามร้านอาหารด่วนยืนแทะให้เสียสุขภาพ เพราะทางผู้จัดได้เตรียมอาหารให้ผู้เข้าร่วมจากนานาชาติไว้ทุกมื้อ เช้า สาย เที่ยง บ่าย ยกเว้นเย็นจะมีเฉพาะบางวันเท่านั้น แต่คุณผู้อ่านไม่ต้องจินตนาการล้ำเกินไปว่าถ้าประชุม 4 วัน ผู้เข้าร่วมประชุมคงจะไม่เป็นอันทำอะไรเพราะมัวแต่กินอาหาร เพราะหมดนั่นมีแค่วันแรกเท่านั้น วันต่อๆ มาอาหารเบรกนั้นคืออาหารนก มีแต่ถั่วหลากชนิดเรียกได้ว่าบังขายถั่วอาย วางเรียงรายไว้ให้เราใช้ช้อนตักเลือกกินเอาเอง กับ ซีเรียลบาร์ มันฝรั่งถุงเล็ก ผลไม้สดทั้งลูก เช่น แอปเปิ้ล แพร์ ลูกไหน ที่รับประทานสดได้ทั้งลูก และน้ำผลไม้ infusion เท่านั้น ก็เค้าประชุมเกี่ยวกับสุขภาพนี่เนอะเค้าจะให้เรารับทานน้ำอัดลมทุกวันได้เยี่ยงไร
ที่เขียนมายืดยาวนี้เป็นการเริ่มต้นให้เห็นว่า แค่วิธีการคิดที่จะจัดงานให้เข้าอกเข้าใจผู้มาร่วมงานนั้นก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ผู้เข้าร่วมงานเกิดความประทับใจได้จริงๆ ไม่ใช่แค่หน้างานเท่านั้น แต่ทางผู้จัดมีการสร้างแอพพลิเคชั่น PES2016 ขึ้นมาเป็นพิเศษให้เฉพาะผู้ลงทะเบียนเข้าร่วมงานเท่านั้นที่จะสามารถโหลดและลงทะเบียนเข้าร่วมใช้แอพนี้ได้ เมื่อเข้าไปแล้วทุกคนก็จะลงทะเบียนโปรไฟล์ของแต่ละคนไว้เพื่อให้เราเห็นว่ามีเพื่อนจากชาติใดบ้างที่มางานนี้เผื่อเจอกันจะได้สร้างเครือข่ายทำความรู้จักกันได้ง่ายขึ้น และทุกเรื่องที่วิทยากรขึ้นพูดบนเวทีก็จะมีเอกสารการนำเสนอให้ดาวน์โหลดได้จากในแอพโดยไม่ต้องกังวลว่าจะขอเอกสารเพิ่มเติมได้ที่ไหน ทุกคนเปิดดูจากมือถือของตนเองได้ นี่คือความละเอียดอ่อนของคนจัดงานที่ไม่ค่อยจะได้เห็นในที่ใด
เอาล่ะ ต่อจากนี้เราจะเข้าเรื่องความเข้มข้นของเนื้อหาการประชุมกันบ้าง
ผู้เขียนได้เข้าร่วมในส่วนของ Marketing and Communication Track (นอกจากนี้ยังมีอีกส่วนคือ Nursing Track) รูปแบบการจัดงานเป็นการเข้าฟังบรรยายจากวิทยากรรับเชิญรวมในช่วงเช้า และแยกห้องช่วงบ่าย ในช่วงเช้าตรู่ก่อนเริ่มการประชุมก็จะมีห้องเวิร์คช็อปย่อยๆ ปลุกพลังยามเช้าให้เลือกเข้าร่วมได้ อาทิ การนวดบำบัดอาการ jet lag การทำสมาธิ โยคะ หัวเราะบำบัด และอื่นๆ วิชาละ 30 นาที เพื่อเป็นการเตรียมร่างกายก่อนเข้าร่วมวิชาการ ช่วงการแบ่งห้องก็จะมีวิทยาการใหม่ๆ หรือกิจกรรมให้เลือกเข้าได้อีก มีการนำเสนอโปสเตอร์งานวิจัยร่วมด้วย จึงทำให้การเข้าร่วมกิจกรรมในแต่ละส่วนนั้นมีความน่าสนใจและตื่นเต้นตลอดเวลา ไม่หลับง่ายๆ แน่นอน
เนื้อหาส่วนใหญ่ที่ผู้จัดงานให้ความสำคัญคือเรื่องการเปลี่ยนรูปแบบวิถีปฏิบัติในการบริหารจัดการ การรักษา และการให้บริการทางการแพทย์ เพื่อเพิ่มศักยภาพให้กับโรงพยาบาลต่างๆ ให้มีความเข้มแข็งและเกิดความน่าเชื่อถือ ลดปัญหาการฟ้องร้อง และเข้าถึงใจผู้ป่วยมากขึ้น อันดับแรกที่เป็นสิ่งใหม่ที่สัมผัสได้คือ การเปลี่ยนคำที่ใช้ในการเรียกบุคลากรทางการแพทย์ตำแหน่งต่างๆ เช่น หมอ พยาบาล บุรุษพยาบาล ผู้ช่วยอำนวยความสะดวกต่างๆ ในโรงพยาบาลมาเป็นคำว่า “CAREGIVER” แปลเป็นไทยตรงๆ ว่า ผู้ให้การดูแล หรือถ้าตามทฤษฎีบุคลิกภาพ caregiver ถือเป็นหนึ่งใน archetype หลักในตัวตนของมนุษย์ทุกคน คำนี้ในภาษาอังกฤษให้ความรู้สึกเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ สำนึกถึงการเป็นผู้ให้ขึ้นมาทันที เวลามีปัญหาให้เรียกหา Caregiver คุณก็จะได้รับการดูแลด้วยความยินดี ในขณะเดียวกัน บุคลากรทางการแพทย์ก็มองตนเองว่าเป็นผู้ให้ มากกว่าแค่การปฏิบัติงานตามหน้าที่
พลังของคำ (The Power of words) สามารถ “เปลี่ยนคำ..เปลี่ยนโลก” ได้ นี่นับเป็นหลักการทางวาทศิลป์อย่างชัดเจน
วิทยากรท่านหนึ่งบรรยายว่า เรามักเรียกหมอว่า “residence” คือหมอประจำบ้าน ดังนั้น “หมอ” จึงเป็นเจ้าของบ้าน (โรงพยาบาล) ในขณะที่คนไข้หรือ “patience” จึงกลายเป็นผู้บุกรุกพื้นที่ (invader) ในการเข้ามาในบ้าน (โรงพยาบาล) ของหมอ คนไข้จึงต้องอดทน (patient) รอต่อไป ซึ่งในชีวิตจริงก็สะท้อนภาพนี้จริงๆ หมอจึงมีอำนาจเหนือคนไข้ คนไข้จึงต้องยอมตามที่หมอสั่ง (ใบสั่งแพทย์) ด้วยความอดทนกันไป
แหม…ระบบการรักษาพยาบาลในประเทศเจริญแล้วเค้าก็มีปัญหาคล้ายๆ เราแหละ แต่พอฟังจุดนี้แล้วเกิดการปิ๊งแวบจริงๆ เรื่องการเปลี่ยนคำเปลี่ยนโลก พอเราตั้งชื่อเรียกบุคลากรทางการแพทย์ทุกตำแหน่งเสียใหม่ ว่า “CAREGIVER” ผู้ให้การดูแลหรือเอื้อเฟื้อแก่ผู้อื่น บรรยากาศโดยรวมเปลี่ยน คนไข้รู้สึกดีที่เวลาตนเองเจ็บป่วยเดือดร้อนก็มีคนมาดูแล ผู้ให้บริการเองก็รู้สึกดีที่ฉันได้เป็นผู้ให้หรือผู้บรรเทาทุกข์ ทำให้การสนทนาระหว่างกันก็ไม่มีช่องว่าง บรรยากาศก็ดี win-win ด้วยกันทั้งคู่ มีผู้ให้กับผู้รับเท่านั้นจบ ไม่เจือปนอำนาจแฝงภายใต้คำ เห็นได้ชัดเลยว่าแค่การเปลี่ยนคำก็เป็นการสร้าง mindset ใหม่ เกิดทัศนคติใหม่ ส่งผลพฤติกรรมใหม่ ภาษานั้นมีความหลากหลาย คำๆ หนึ่งมีผลต่อความหมายของคำและของประโยค ถ้าเราละเอียดอ่อนกับการใช้ภาษาก็ย่อมรักษาและพัฒนาความสัมพันธ์ ดังนั้น ภาษาคือพลังอำนาจ เลือกใช้ให้เหมาะสมก็ย่อมเกิดประโยชน์
เรื่องที่สองที่ขอแถมแม้ไม่ใช่ประเด็นหลักของบทความนี้แต่มองเห็นว่ามันมีความสำคัญก็คือ การให้ความใส่ใจกับเรื่องเล่าของคนไข้ Patience Experience การเปิดโอกาสให้คนไข้ได้พูดได้เล่าถึงอาการของตนแม้ว่าจะมากหรือน้อยเกินไปบ้าง แต่มันก็เป็นความจริงในความรู้สึกของคนไข้ Authentic Story ซึ่งอาจจะไม่เป็นจริงในความรู้สึกหมอก็ได้ แต่ถ้าเราพร้อมให้ เราก็พร้อมที่จะรับฟังเรื่องราวต่างๆ จากคนไข้เช่นเดียวกัน และเมื่อนั้นความสัมพันธ์ความเชื่อใจระหว่างผู้ดูแลและคนไข้ก็หดใกล้เข้ากัน ง่ายๆ ด้วยวิธีการ “ฟัง” ซึ่งเป็นการ “ฟังอย่างลึกซึ้ง (Deep Listening)” ถ้าเราตั้งใจฟังทั้งเนื้อทั้งตัวของเรา เราจะสามารถเก็บรายละเอียดของเนื้อหาและอารมณ์ของผู้พูดได้อย่างแม่นยำมากขึ้น เรื่องบางเรื่องมนุษย์ก็ไม่ต้องการคำตอบเพียงแค่ต้องการคนรับฟัง ดังที่ Ralph Nichols 1 บิดาแห่งการศึกษาเรื่องการฟัง กล่าวไว้ว่า The most basic of all human needs is the need to understand and be understood. The best way to understood people is to listen to them. การที่เราให้เวลาและใส่ใจกับการฟังความรู้สึก-ความต้องการของใครสักคน เวลาเพียง1 นาที่ก็มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงโลกของคู่สนทนาได้ เพียงแค่ “ผู้ให้การดูแล” สนใจฟังเรื่องของ “ผู้รับบริการ” อย่างเงียบๆ ไม่ถาม ไม่แทรก ไม่ค้าน ตอบรับการฟังด้วยท่าทีลีลาตามสมควร มีสมาธิจดจ่อกับผู้พูด เวลาเพียง 1 นาที ก็มีความหมายและเป็นเวลาที่มีคุณค่าแห่งการพรั่งพรูปลดปล่อยความรู้สึกความต้องการภายใน ผู้ฟังก็จะได้ข้อมูลทั้งภาษาและอวัจนภาษาที่ปรากฎออกมาอย่างชัดเจน การวินิจฉัยก็จะตรงประเด็น นำไปสู่การรักษาทางร่างกายอย่างเหมาะสม และยังสามารถเยียวยารักษาใจไปในเวลาเดียวกัน มีแต่ได้กับได้จริงๆ
สรุปแล้วการเดินทางไปครั้งนี้ มีความคุ้มค่ามหาศาลที่ได้รับกลับมา แม้ชื่องานจะทำให้มองว่าไม่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารหรือวาทวิทยา แต่ในความเป็นจริงแล้วเป็นการค้นพบที่สามารถยืนยันอย่างเป็นรูปธรรมได้ว่า Speech Communication หรือวาทวิทยานั้นมีความสำคัญกับมนุษย์ในทุกวงการ ทุกอาชีพ
